Firmy korzystają z systemów CRM z wielu powodów, ale zazwyczaj sprowadzają się one do chęci poprawy kilku kluczowych aspektów ich działalności.
Po pierwsze, firmy używają systemów CRM, aby lepiej zorganizować i zautomatyzować aspekt relacji z klientami w swojej firmie, co ma ogromny wpływ na jej długowieczność i dolną linię. Z pomocą CRM, dostają do tworzenia i uruchamiania kampanii marketingowych i badań analitycznych skierowanych do swoich klientów. Dane, które zbierają są filtrowane i organizowane w sposób bardziej wnikliwy, co pozwala im na podejmowanie lepszych decyzji opartych na tych istotnych informacji.
CRM pozwala również firmom na gromadzenie kluczowych informacji o samych klientach w oparciu o tworzenie historii ich interakcji z nimi (zakupy, udział w kampaniach marketingowych, itp.), co z kolei pomaga im tworzyć i oferować ulepszone i bardziej dochodowe produkty i usługi. Ukierunkowanie klientów staje się również łatwiejsze i pozwala na bardziej strategiczne podejście do planowania biznesowego. Wreszcie, dzięki posiadaniu współpracującego systemu CRM, firmy mogą skrócić czas rozwoju produktu i zoptymalizować proces zarządzania innowacjami.
Oprogramowanie CRM pozwala również przedsiębiorstwom na optymalizację różnych aspektów ich codziennych zadań, w tym zarządzanie spotkaniami z klientami, łatwiejszą obsługę procesów płatności i rozliczeń, usprawnione wsparcie w zakresie pozyskiwania i utrzymywania klientów itp.